Cover photo: Lourdes, a BancoSol customer, shows the Accion and BancoSol team the applications she uses to design intricate patterns on fabric. Speaking with people in their place of business or home to understand an individual’s context is a central tenet of human-centered design.
Lourdes is a hardworking and passionate costume designer based in La Paz, Bolivia. She loves her country’s rich culture and has dedicated her time to designing and sewing traditional folk dance dresses to sell in local markets. She started her business with her father at the age of 21 and took out her first loan with BancoSol that year. They started with $500, which was just enough to purchase one sewing machine and some fabric. Seven years later, that one sewing machine has multiplied into several sewing machines, and beautiful glittering dresses and fabrics hang from all corners of her shop. Her dream is to expand her business beyond La Paz, weaving in design inspiration from Bolivia’s multitude of diverse cultures. “I would love to travel to indigenous communities, learn their local languages and customs, and adopt their ways of life into the designs of my dresses – I want their voices to be heard too,” says Lourdes.
Despite the moderate growth her business has experienced over the years, Lourdes feels far from pursuing her dreams because of financial constraints that keep her from building her savings. She immediately spends any income she earns on her business or her family. When asked about whether she’d consider opening a savings account, she explained: “It’s hard to part with your hard-earned money and watch it sit idly in an account collecting dust. I want my money to work hard the way I do.”
Lourdes isn’t unique in her mindset. This sentiment – making money “work for me” – is shared by many people who prioritize the value of small investment opportunities where their money grows over time. Savings is usually a harder sell, and according to the Global Findex, only 21 percent of adults in developing countries save with formal financial institutions.
Saving is integral to building financial resilience
Successfully encouraging positive savings behavior is an uphill battle for financial service providers around the globe. Many microbusiness owners like Lourdes have a clear vision of what they would like to save for and exactly how much it would cost, but most struggle with the discipline and commitment to deposit regularly into formal savings accounts. Those who do manage to save often prefer to save informally, either by saving cash at home or using informal savings schemes that frequently charge a premium for their services. Not only are these options more costly and less secure, having the funds close by makes it easier to spend the money quickly rather than allow it to grow.
Building the financial health and resilience of MSMEs is at the forefront of Accion and BancoSol’s mission. People need savings and other stable assets to overcome moments of crisis, endure shocks, and support their businesses and families. The COVID-19 pandemic and its social distancing measures have exacerbated the financial hurdles many small businesses face and has forced microfinance organizations to take a digital-first approach to serving their customers.
Making saving fun through gamification
BancoSol knew that they needed to find a way to make savings attractive and get people to see the tangible benefits of every deposit they make. But how?
They designed GanaSol, a digital gamification platform that allows customers to earn prizes and rewards whenever they perform key tasks such as using digital channels to manage their bank accounts, depositing cash regularly, and retaining a certain monthly balance. GanaSol, adapted from the Spanish verb ganar or “to win”, utilizes chance-based games like “spin-the-wheel” because these games foster a feeling of productivity as users earn prizes every time they play. Customers can access GanaSol directly from the institution’s mobile banking application, AppSol 3.0, further encouraging the use of BancoSol’s digital channels. This app will bring Bolivia’s microentrepreneurs an attractive solution to invest in their savings.
Customers can access GanaSol directly from the institution’s mobile banking application, AppSol 3.0, further encouraging the use of BancoSol’s digital channels. This app will bring Bolivia’s microentrepreneurs an attractive solution to invest in their savings.
This new platform was launched through BancoSol’s innovation hub, a space for the bank to develop innovative digital financial products and services that better serve microentrepreneurs. The conception and design of the product was guided by in-depth customer interviews, rounds of ideation, and prototype testing. To develop the platform, BancoSol partnered with Flourish Savings, a US-based digital gamification vendor that provides engagement solutions to boost savings and loyalty. BancoSol also conducted a virtual “datathon” in conjunction with Accion and Mastercard, to leverage the bank’s wealth of data to gain tremendous insight into encouraging digital behaviors, improving engagement with financial products, and creating long-lasting relationships with their customers.
Over 10 percent of BancoSol’s mobile banking customers have already started using GanaSol since its launch at the end of March. The new app received more than 3,400 active users in the first week alone.
“GanaSol not only allows the customer to win cash prizes, but also to build healthy financial habits in their daily transactions and interactions with the bank. The application was designed with the customer in mind, taking into account their preference for digital touchpoints with the bank to be more interactive, convenient, and rewarding.”
– Alejandro Camargo, Head of Innovation and Transformation, BancoSol
While the initial iteration of GanaSol focuses solely on developing savings habits, BancoSol can easily adapt the app in the future according to it’s strategic needs. For example, the gamification concept could be used to engage customers in a more cost-effective and convenient way, incentivize the use of new or improved products and services, and optimize portfolio health. For customers, partaking in GanaSol’s activities rewards them prizes while also building positive habits and financial resilience. GanaSol and BancoSol’s innovation hub were developed with advisory services provided by Accion through a global partnership between Accion and the Mastercard Center for Inclusive Growth.
Micro-merchants are the driving force behind the Bolivian economy, powering its labor force and stimulating the country’s productivity. By continuing to serve merchants through a customer-centric lens, BancoSol’s relationship with its customers transcends beyond financial service provider. BancoSol is their trusted partner and a key contributor to their growth and success. With GanaSol, microentrepreneurs like Lourdes can use digital financial services in a convenient, secure, and rewarding way that enables them to build financial resilience for the future.
Lo lúdico motiva a los microempresarios a ahorrar en Bolivia
En foto: Lourdes, una clienta de BancoSol, trabaja en diseños de telas en su taller en La Paz, Bolivia
Lourdes es una esforzada y apasionada diseñadora de vestuarios que trabaja en La Paz, Bolivia. Le encanta la diversidad cultural de su país y dedica su tiempo a diseñar y coser vestidos de danzas folclóricas tradicionales para venderlos en los mercados locales. A la edad de 21 años comenzó su negocio junto con su padre, y ese mismo año obtuvo su primer préstamo con BancoSol. Empezaron con 500 dólares, lo que les bastó para comprar una máquina de coser y algo de tela. Siete años después, esa máquina de coser se ha multiplicado y hermosos vestidos y telas brillantes cuelgan de todas partes en su tienda. Su sueño es expandir su negocio más allá de La Paz, incorporando diseños inspirados en la variedad de culturas de Bolivia. “Me encantaría viajar a comunidades indígenas, aprender sus idiomas y costumbres locales y fusionar sus formas de vida en los diseños de mis vestidos. También quiero que se escuchen sus voces”, dice Lourdes.
A pesar de tener un crecimiento orgánico a lo largo de los años, Lourdes se siente aún lejos de lograr sus sueños debido a las limitaciones financieras que le impiden acumular ahorros. Todos los ingresos que obtiene los gasta de inmediato en su negocio o su familia. Cuando se le preguntó si pensaba abrir una cuenta de ahorros, respondió: “Es difícil desprenderse del dinero que tanto me cuesta ganar y ver cómo se queda ocioso en una cuenta acumulando polvo. Quiero que mi dinero trabaje tan duro como yo”.
Lourdes no es la única que piensa así. Esta sensación de hacer que el dinero “trabaje para mí” es compartida por muchas personas que priorizan el valor de las pequeñas oportunidades de inversión para que el dinero crezca. El ahorro suele ser más difícil de vender y, según Global Findex, solo el 21 % de los adultos de los países en desarrollo ahorran en instituciones financieras formales.
El ahorro es fundamental para desarrollar la resiliencia financiera
El fomentar con éxito un comportamiento positivo hacia el ahorro es una batalla cuesta arriba para los proveedores de servicios financieros alrededor del mundo. Muchos propietarios de microempresas como Lourdes tienen una visión clara de para qué les gustaría ahorrar y cuánto les costaría exactamente, pero a la mayoría le resulta difícil la disciplina y el compromiso de depositar regularmente en cuentas de ahorro formales. Quienes sí logran ahorrar, a menudo prefieren hacerlo de manera informal, ya sea guardando efectivo en casa, o utilizando esquemas de ahorro informales que frecuentemente cobran comisiones por sus servicios. Estas opciones no sólo son más costosas y menos seguras, sino que el tener el dinero cerca hace que resulte más fácil gastarlo rápidamente en lugar de dejarlo crecer.
El desarrollo de la salud financiera y de la resiliencia de las MIPYME es prioritario en las misiones de Acción y BancoSol. La gente necesita de los ahorros y otros activos estables para sobrellevar crisis e imprevistos y apoyar a sus empresas y familias. La pandemia de COVID-19 y sus medidas de distanciamiento social han exacerbado los obstáculos financieros que enfrentan muchas pequeñas empresas, y han obligado a las organizaciones de microfinanzas a adoptar un enfoque digital para atender a sus clientes.
Hacer que ahorrar resulte agradable a través de la “Gamification”
BancoSol sabía que necesitaban encontrar una manera de hacer que los ahorros fueran atractivos y lograr que las personas sintieran beneficios tangibles por cada depósito que realizaban. ¿Pero cómo?
Diseñaron GanaSol, una plataforma digital que permite a los clientes ganar premios y recompensas cada vez que realizan tareas clave, como usar canales digitales para administrar sus cuentas bancarias, depositar dinero regularmente y mantener un cierto saldo mensual. GanaSol, utiliza juegos basados en el azar como “girar la ruleta” porque estos juegos fomentan una sensación de productividad ya que los usuarios ganan premios cada vez que lo hacen. Los clientes pueden acceder a GanaSol directamente desde la aplicación de banca móvil de la institución, AppSol 3.0, que fomenta aún más el uso de los canales digitales de BancoSol. Esta aplicación brindará a los microempresarios de Bolivia una solución atractiva para invertir en sus ahorros.
Esta nueva plataforma fue lanzada a través del centro de innovación de BancoSol, un espacio donde el banco desarrolla productos y servicios financieros digitales innovadores para atender mejor a los microempresarios. Para la concepción y el diseño del producto utilizaron entrevistas en profundidad con clientes, rondas de ideas creativas y pruebas de prototipos. Para desarrollar la plataforma, BancoSol se asoció con Flourish Savings, un proveedor de “gamification” digital con sede en EE. UU. que brinda soluciones de participación para impulsar el ahorro y la lealtad. BancoSol también llevó a cabo un “Datathon” [un evento estilo “hackathon” apoyado por los científicos de datos de Mastercard] virtual junto con Accion y Mastercard, para aprovechar la gran cantidad de datos del banco y así obtener una amplia perspectiva sobre cómo fomentar comportamientos digitales, mejorar el uso los productos financieros y crear relaciones duraderas con sus clientes.
Más del 10 por ciento de los clientes de banca móvil de BancoSol ya han comenzado a utilizar GanaSol desde su lanzamiento a finales de marzo. Tan solo en la primera semana, la nueva aplicación logró más de 3.400 usuarios activos.
“GanaSol no solo permite al cliente ganar premios en dinero, sino también desarrollar hábitos financieros saludables en sus transacciones e interacciones diarias con el banco. La aplicación fue diseñada pensando en el cliente, tomando en cuenta sus preferencias para que los puntos de contacto digitales con el banco sean más interactivos, convenientes y gratificantes “.
– Alejandro Camargo, Responsable de Innovación y Transformación, BancoSol
Si bien la versión inicial de GanaSol se enfoca únicamente en desarrollar hábitos de ahorro, en el futuro BancoSol podrá adaptar fácilmente la aplicación de acuerdo con sus necesidades estratégicas. Por ejemplo, el concepto de ¨ludificación” podría usarse para interactuar con los clientes de una manera más rentable y conveniente, incentivar el uso de productos y servicios nuevos o mejorados, y optimizar la salud de la cartera. Los clientes que participan en las actividades de GanaSol reciben premios mientras desarrollan hábitos positivos y servicios nuevos o mejorados, y optimizar la salud de la cartera. Los clientes que participan en las actividades de GanaSol reciben premios mientras desarrollan hábitos positivos y resiliencia financiera. GanaSol y el centro de innovación de BancoSol fueron desarrollados gracias a los servicios de asesoría proporcionados por Acción a través de una asociación global entre Acción y Mastercard.
Los micro-comerciantes son la fuerza que impulsa la economía boliviana y su fuerza laboral, y estimulando la productividad del país. Al continuar atendiendo a los comerciantes a través de un enfoque en el cliente, la relación de BancoSol con ellos trasciende el ser solo un proveedor de servicios financieros: BancoSol es su aliado de confianza y un impulsor clave para su éxito y su crecimiento. Con GanaSol, los microempresarios como Lourdes pueden utilizar los servicios financieros digitales de una manera conveniente, segura y gratificante, lo que les permite desarrollar resiliencia financiera para el futuro.
