As digitization continues to accelerate, underserved small businesses and individuals need responsible digital financial tools—and the necessary skills to use them—to access the opportunities of the digital economy. This is especially true in Bolivia, where access to digital financial services remains limited, particularly for microentrepreneurs and other low-income segments. According to DataReportal, in 2024 Bolivia registered 13.66 million mobile connections, representing 109.5 percent of the country’s total population, and 73.3 percent of users have active internet connections. Despite such high levels of penetration, only 13 percent of the population holds mobile money accounts. Over the last year, data on digital channel usage indicated that 47.9 percent of the population engaged in digital payments, 15.2 percent used a phone or the internet to transfer money, and 13.9 percent utilized these technologies to pay bills.

This disparity is attributed to various factors such as mistrust in the financial system and reluctance to use digital means for transactions that clients are accustomed to conducting through physical channels. In most cases, this hesitation stems from a lack of knowledge in using the tools or fear of technological fraud. Additionally, significant limitations include a lack of digital literacy, which hinders users’ ability to navigate digital platforms effectively; inadequate infrastructure, especially in rural areas where connectivity is poor; and cultural resistance, where digital methods are perceived as less trustworthy or too complex compared to face-to-face interactions.

Longstanding partner of Accion, BancoSol has recognized digitization as a potent tool to empower its clients and broaden its impact in the Bolivian market. BancoSol is notably the world’s first regulated commercial bank focused on serving micro and small businesses in Bolivia, currently reaching over 1 million clients. Through our initial four-year partnership with the Mastercard Center for Inclusive Growth that began in 2019, Accion has actively supported BancoSol’s digital transformation journey.

Our enduring partnership with Mastercard aims to enhance the availability of digital financial services to underserved populations and small businesses globally, thereby improving their financial health and prosperity. This partnership has successfully reached 12.8 million people, including digitally activating 5.6 million micro and small business owners, and has provided valuable insights into best practices for digital transformation. Together, Accion and BancoSol have worked to identify and address the challenges of adopting digital financial technology, thus promoting financial inclusion and economic growth.

Establishing a Hub of Digital Innovation

To meet these objectives, Accion facilitated the establishment of an Innovation Center—CIBSOL—within BancoSol, which would serve as the epicenter for the bank’s digital transformation. Accion Advisory’s team of expert consultants collaborated closely with BancoSol’s key stakeholders to further advance financial and digital inclusion.

While BancoSol had been collecting data on its clients, it lacked the ability to organize and analyze this data effectively for strategic decision-making. To improve this capability, 40 Mastercard volunteers in Bogota, Colombia, and Arlington, Virginia, collaborated virtually in a 36-hour “datathon.” This event focused on finding ways to encourage more BancoSol customers to adopt digital solutions, offer them additional products, and ensure their long-term retention. The datathon produced methodologies and a proof of concept demonstrating how BancoSol and other microfinance institutions can implement a more data-driven, customer-centric approach.

Following the datathon, comprehensive analyses were performed to understand strategic customer segments and their digital behaviors, providing a solid foundation for customer research. This research revealed that customers’ hesitancy to use digital channels often arose from not perceiving clear advantages over traditional methods. As a result, it became clear that customers needed compelling reasons to switch to digital platforms.

With these insights, we laid the groundwork for CIBSOL, which embraced customer-centric methodologies to identify pain points and validate concepts. We utilized agile methodologies to quickly iterate and validate ideas, enabling the rapid development and testing of a series of Minimum Viable Products (MVPs) aligned with our strategic objectives.

Creating Incentives Through Gamification

Among various strategies, gamification emerged as an effective method to mitigate customer pain points and boost the adoption of BancoSol’s digital channels. Despite being a novel concept in both the region and the country, BancoSol embraced the challenge, becoming the first bank in Bolivia to implement gamification solutions for its clients. On the surface, games and financial services seem like the most unlikely companions, and the prospect of bringing gamification to BancoSol was initially met with a healthy dose of internal skepticism. Yet, by daring to blend these two worlds, BancoSol unlocked a new way to engage and motivate its clients, proving that even the most unconventional partnerships can lead to groundbreaking results.

In pursuit of implementing this innovative approach, we sought pre-built solutions that could be seamlessly integrated via Application Programming Interfaces (APIs). After an extensive search, we established a partnership with Flourish Fi, a company that specializes in behavioral loyalty and gamification solutions tailored for the financial sector. Although entering the Bolivian market and collaborating with microfinance institutions presented a new challenge for Flourish Fi, its mission to empower individuals to develop positive money habits resonated well with BancoSol’s objectives.

With the technology provider secured and the Innovation Center’s methodologies established, we started the development of the first gamification MVP. To effectively manage the specific needs related to customers, technology and data, and regulatory compliance, we organized three dedicated teams—referred to as agile cells. These agile cells worked concurrently, optimizing development and launch timelines while ensuring responsiveness and adaptability throughout the project.

The global pandemic introduced both significant challenges and opportunities. Originally, our initiatives focused on promoting savings among BancoSol’s clients. However, as the pandemic severely affected the economic landscape, clients increasingly needed to utilize their available cash flow to keep their businesses afloat. Recognizing these shifting priorities, the teams from Accion Advisory, BancoSol, and Flourish Fi quickly adapted their strategies. We pivoted from primarily encouraging savings to developing solutions that supported the health of the loan portfolio and promoted the financial health of customers. These new initiatives aimed to assist clients in repaying their loans on time, thus avoiding additional financial strain during an already challenging period. Thanks to our adaptable methodologies, we were able to realign our efforts to ensure that our digital inclusion initiatives remained relevant and impactful, addressing the immediate and practical needs of BancoSol’s clients under the new circumstances.

This resulted in GanaSol, a gamified functionality integrated into BancoSol’s mobile application (AppSol) that allows clients to earn points for maintaining or increasing the balances of their savings accounts, paying utilities bills and loans using the mobile app, and responding a trivia about financial health. GanaSol allows clients to accumulate and redeem their points for games within GanaSol to win cash prizes by spinning a digital roulette wheel and/or playing “scratch and win.”

From Vision to Results

Three years post-launch, GanaSol has proven to be a highly effective strategy for enhancing customer engagement and retention. This program has not only significantly strengthened the relationship between BancoSol and its clients but has also markedly improved participation and satisfaction levels.

The response to GanaSol has been incredibly positive, with a noticeable increase in both the number of users registered and their engagement across our digital platforms

Viviana Peña, Manager of BancoSol’s Innovation Center

Since its inception in March 2021, GanaSol has achieved notable traction:

Other key results include:

Key Takeaways and Lessons

From establishing CIBSOL as an innovation hub, BancoSol learned that such a centralized approach allows for quicker decision-making and more cohesive development of digital strategies compared to more decentralized digital transformation strategies. This hub model fostered an environment of rapid experimentation and collaboration, crucial in the fast-evolving digital landscape. However, it also presented challenges such as ensuring continuous alignment with broader organizational goals and managing resource allocation effectively.

Moreover, the implementation of gamification introduced a refreshing dynamic into the typically staid banking environment, making financial interactions both fun and engaging. This strategy leveraged the intrinsic motivations of customers, encouraging regular interactions with digital banking tools. However, integrating gamification also came with its set of challenges, including initial skepticism about its seriousness and effectiveness. Over time, BancoSol was able to demonstrate that gamification could not only enhance customer engagement but also drive real business outcomes. Indeed, a study conducted by professors from Georgetown University and University of California, Davis, highlighted how gamification can have a significant impact: a 21% increase in app logins, a 48% rise in bill payment transactions, and a 36% improvement in timely loan repayments through the app. These findings underscore the effectiveness of gamification in promoting financial responsibility and engagement, transforming how customers interact with their bank and manage their finances.

These experiences underscore that while the path to digital transformation through innovative approaches like innovation hubs and gamification presents various challenges, it also offers substantial opportunities to redefine customer interactions and achieve significant business impacts. By embracing these strategies, BancoSol has set a precedent in the region, showcasing the power of innovative thinking in overcoming barriers to digital adoption and enhancing the financial well-being of its clients.

In conclusion, the success of BancoSol with GanaSol and CIBSOL—now Digital Center underscores the tremendous impact that collaborative efforts between microfinance experts and cutting-edge technology providers can have on financial inclusion and economic development, not only in Bolivia but across the region. These partnerships bring together deep industry knowledge with innovative digital solutions, enabling effective and rapid implementation that drives transformative results. For those in the financial services industry looking to innovate, the key takeaway is clear: embracing bold, unconventional strategies through strong collaborations can significantly amplify the success and reach of financial inclusion efforts.

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Inclusión financiera digital en Bolivia: Transformando las microfinanzas con BancoSol

A medida que la digitalización sigue acelerándose, las pequeñas empresas y los individuos desatendidos necesitan herramientas financieras digitales responsables y las habilidades necesarias para utilizarlas, con el fin de acceder a las oportunidades de la economía digital. Esto es especialmente cierto en Bolivia, donde el acceso a los servicios financieros digitales sigue siendo limitado, particularmente para los microempresarios y otros segmentos de bajos ingresos. Según DataReportal, en 2024 se registraron 13.66 millones de conexiones móviles en Bolivia, representando el 109.5 por ciento de la población total del país, y de estos el 73.3 por ciento de los usuarios cuenta con conexiones activas a internet. A pesar de tan altos niveles de penetración, solo el 13 por ciento de la población posee cuentas de dinero móvil. Durante el último año, los datos sobre el uso de canales digitales indicaron que el 47.9 por ciento de la población realizó pagos digitales, el 15.2 por ciento usó un teléfono o internet para transferir dinero y el 13.9 por ciento utilizó estas tecnologías para pagar facturas.

Esta disparidad se atribuye a varios factores como la desconfianza en el sistema financiero y la renuencia a usar medios digitales para transacciones que los clientes están acostumbrados a realizar a través de canales físicos. En la mayoría de los casos, esta hesitación proviene de la falta de conocimiento en el uso de las herramientas o el miedo al fraude tecnológico. Además, existen limitaciones significativas como la falta de alfabetización digital, que dificulta la capacidad de los usuarios para navegar efectivamente por las plataformas digitales; una infraestructura inadecuada, especialmente en áreas rurales donde la conectividad es deficiente; y resistencia cultural, donde los métodos digitales se perciben como menos confiables o demasiado complejos en comparación con las interacciones cara a cara.

BancoSol socio de larga trayectoria de Acción, ha reconocido la digitalización como una herramienta potente para empoderar a sus clientes y ampliar su impacto en el mercado boliviano. BancoSol es notablemente el primer banco comercial regulado del mundo enfocado en servir a micro y pequeñas empresas en Bolivia, alcanzando actualmente a más de un millón de clientes. A través de nuestra alianza inicial de cuatro años con el Centro de Crecimiento Inclusivo de Mastercard que comenzó en 2019, Acción ha apoyado activamente el proceso de transformación digital de BancoSol.

Nuestra alianza duradera con Mastercard tiene como objetivo mejorar la disponibilidad de servicios financieros digitales para poblaciones desatendidas y pequeñas empresas a nivel mundial, mejorando así su salud financiera y prosperidad. Esta alianza ha alcanzado exitosamente a 12.8 millones de personas, incluyendo la activación digital de 5.6 millones de propietarios de micro y pequeñas empresas, y ha proporcionado valiosas perspectivas sobre las mejores prácticas para la transformación digital. Juntos, Acción y BancoSol han trabajado para identificar y abordar los desafíos de adoptar tecnología financiera digital, promoviendo así la inclusión financiera y el crecimiento económico.

Establecimiento de un Centro de Innovación Digital

Para cumplir estos objetivos, Acción facilitó el establecimiento de un Centro de Innovación—CIBSOL—dentro de BancoSol, que serviría como el epicentro para la transformación digital del banco. El equipo de consultores expertos de Accion Advisory colaboró estrechamente con los principales interesados de BancoSol para avanzar aún más en la inclusión financiera y digital.

Aunque BancoSol había estado recopilando datos de sus clientes, carecía de la capacidad para organizar y analizar estos datos de manera efectiva para la toma de decisiones estratégicas. Para mejorar esta capacidad, 40 voluntarios de Mastercard en Bogotá, Colombia, y Arlington, Virginia, colaboraron virtualmente en un “datatón” de 36 horas. Este evento se centró en encontrar maneras de alentar a más clientes de BancoSol a adoptar soluciones digitales, ofrecerles productos adicionales y asegurar su retención a largo plazo. El datatón produjo metodologías y una prueba de concepto que demuestra cómo BancoSol y otras instituciones de microfinanzas pueden implementar un enfoque más orientado a datos y centrado en el cliente.

Tras el datatón, se realizaron análisis exhaustivos para entender los segmentos de clientes estratégicos y sus comportamientos digitales, proporcionando una base sólida para la investigación de clientes. Esta investigación reveló que la hesitación de los clientes a utilizar canales digitales a menudo surgía de no percibir ventajas claras sobre los métodos tradicionales. Como resultado, quedó claro que los clientes necesitaban razones convincentes para empezar a utilizar plataformas digitales.

Con estas perspectivas, sentamos las bases para CIBSOL, que adoptó metodologías centradas en el cliente para identificar puntos de dolor y validar conceptos. Utilizamos metodologías ágiles para iterar y validar ideas rápidamente, lo que permitió el rápido desarrollo y prueba de una serie de Productos Mínimos Viables (MVP) alineados con nuestros objetivos estratégicos.

Creando Incentivos a Través de la Gamificación

Entre diversas estrategias, la gamificación surgió como un método efectivo para mitigar los puntos de dolor de los clientes y aumentar la adopción de los canales digitales de BancoSol. A pesar de ser un concepto novedoso tanto en la región como en el país, BancoSol aceptó el desafío, convirtiéndose en el primer banco en Bolivia en implementar soluciones de gamificación para sus clientes. A primera vista, los juegos y los servicios financieros parecen ser los compañeros menos probables, y la perspectiva de llevar la gamificación a BancoSol inicialmente se tomó con una dosis saludable de escepticismo interno. Sin embargo, al atreverse a mezclar estos dos mundos, BancoSol desbloqueó una nueva forma de involucrar y motivar a sus clientes, demostrando que incluso las asociaciones poco convencionales pueden llevar a resultados innovadores.

En la búsqueda de implementar este enfoque innovador, buscamos soluciones preconstruidas que pudieran integrarse sin problemas a través de Interfaces de Programación de Aplicaciones (API). Después de una búsqueda exhaustiva, establecimos una asociación con Flourish Fi, una empresa que se especializa en soluciones de lealtad conductual y gamificación adaptadas para el sector financiero. Aunque entrar en el mercado boliviano y colaborar con instituciones de microfinanzas presentó un nuevo desafío para Flourish Fi, su misión de empoderar a las personas para desarrollar hábitos monetarios positivos resonó bien con los objetivos de BancoSol.

Con el proveedor de tecnología asegurado y las metodologías del Centro de Innovación establecidas, comenzamos a desarrollar el primer MVP de gamificación. Para gestionar de manera eficaz las necesidades específicas relacionadas con los clientes, la tecnología y los datos, y el cumplimiento regulatorio, organizamos tres equipos dedicados—referidos como células ágiles. Estas células ágiles trabajaron de manera concurrente, optimizando los tiempos de desarrollo y lanzamiento mientras aseguraban la capacidad de respuesta y adaptabilidad a lo largo del proyecto.

La pandemia global introdujo tanto desafíos como oportunidades. Originalmente, nuestras iniciativas se centraron en promover el ahorro entre los clientes de BancoSol. Sin embargo, dado que la pandemia afectó gravemente el panorama económico, los clientes necesitaron cada vez más utilizar su flujo de caja disponible para mantener a flote sus negocios. Reconociendo estas prioridades cambiantes, los equipos de Acción Advisory, BancoSol y Flourish Fi adaptaron rápidamente sus estrategias. Cambiamos de fomentar principalmente el ahorro a desarrollar soluciones que apoyaran la salud del portafolio de préstamos y promovieran la salud financiera de los clientes. Estas nuevas iniciativas tenían como objetivo ayudar a los clientes a pagar sus préstamos a tiempo, evitando así tensiones financieras adicionales durante un período ya desafiante. Gracias a nuestras metodologías adaptables, pudimos realinear nuestros esfuerzos para asegurar que nuestras iniciativas de inclusión digital siguieran siendo relevantes e impactantes, abordando las necesidades inmediatas y prácticas de los clientes de BancoSol bajo las nuevas circunstancias.

Esto resultó en GanaSol, una funcionalidad de gamificación integrada en la aplicación móvil de BancoSol (AppSol) que permite a los clientes ganar puntos por mantener o aumentar los saldos de sus cuentas de ahorro, pagar facturas de servicios públicos y préstamos utilizando la aplicación móvil, y responder a un cuestionario sobre salud financiera. GanaSol permite a los clientes acumular y canjear sus puntos por juegos dentro de GanaSol para ganar premios en efectivo girando una ruleta digital y/o jugando “raspa y gana”.

De la Visión a los Resultados

Tres años después de su lanzamiento, GanaSol ha demostrado ser una estrategia altamente efectiva para mejorar la participación y retención de clientes. Este programa no solo ha fortalecido significativamente la relación entre BancoSol y sus clientes, sino que también ha elevado de manera notable los niveles de participación y satisfacción.

La respuesta a GanaSol ha sido increíblemente positiva, con un aumento notable tanto en el número de usuarios registrados como en su participación en nuestras plataformas digitales,

Viviana Peña, Gerente del Centro de Innovación de BancoSol

Desde su inicio en marzo de 2021, GanaSol ha logrado una notable tracción:

Otros resultados clave incluyen:

Conclusiones y Lecciones Aprendidas

Desde el establecimiento de CIBSOL como un centro de innovación, BancoSol aprendió que este enfoque centralizado permite una toma de decisiones más rápida y un desarrollo más cohesivo de estrategias digitales en comparación con estrategias de transformación digital más descentralizadas. Este modelo de centro de innovación fomentó un ambiente de experimentación rápida y colaboración, crucial en la rápida evolución del panorama digital. Sin embargo, también presentó desafíos como asegurar la alineación continua con los objetivos organizacionales a gran escala y la gestión y asignación de recursos de manera efectiva.

Además, la implementación de la gamificación introdujo una dinámica refrescante en el ambiente bancario típicamente sobrio, haciendo que las interacciones financieras fueran tanto divertidas como atractivas. Esta estrategia aprovechó las motivaciones intrínsecas de los clientes, alentando interacciones regulares con herramientas bancarias digitales. Sin embargo, integrar la gamificación también vino con un conjunto de desafíos, incluyendo el escepticismo inicial sobre su seriedad y eficacia. Con el tiempo, BancoSol pudo demostrar que la gamificación no solo podía mejorar la participación de los clientes, sino también impulsar resultados comerciales reales. De hecho, un estudio realizado por profesores de la Universidad de Georgetown y la Universidad de California, Davis, destacó cómo la gamificación puede tener un impacto significativo: un aumento del 21% en inicios de sesión en la aplicación, un aumento del 48% en transacciones de pago de facturas, y una mejora del 36% en los pagos puntuales de préstamos a través de la aplicación. Estos hallazgos subrayan la efectividad de la gamificación para promover la responsabilidad y el compromiso financiero, transformando cómo los clientes interactúan con su banco y gestionan sus finanzas.

Estas experiencias subrayan que, si bien el camino hacia la transformación digital a través de enfoques innovadores como centros de innovación y gamificación presenta varios desafíos, también ofrece oportunidades sustanciales para redefinir las interacciones con los clientes y lograr impactos comerciales significativos. Al adoptar estas estrategias, BancoSol ha establecido un precedente en la región, mostrando el poder del pensamiento innovador para superar las barreras a la adopción digital y mejorar el bienestar financiero de sus clientes.

En conclusión, el éxito de BancoSol con GanaSol y CIBSOL—ahora Centro Digital subraya el tremendo impacto que los esfuerzos colaborativos entre expertos en microfinanzas y proveedores de tecnología de vanguardia pueden tener en la inclusión financiera y el desarrollo económico, no solo en Bolivia sino en toda la región. Estas asociaciones reúnen un profundo conocimiento de la industria con soluciones digitales innovadoras, habilitando una implementación efectiva y rápida que impulsa resultados transformadores. Para aquellos en la industria de servicios financieros que buscan innovar, la conclusión es clara: adoptar estrategias audaces y no convencionales a través de colaboraciones sólidas puede amplificar significativamente el éxito y el alcance de los esfuerzos de inclusión financiera.

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