La unidad especializada de Acción en Mercadeo y Desarrollo de Productos (MPD, por sus siglas en inglés) pretende que la gama completa de servicios financieros sea accesible y costeable para los clientes con bajos ingresos y a la vez se ocupe de expandir y mejorar la gama de productos y servicios ofrecidos por Acción y sus instituciones afiliadas La unidad MPD está compuesta por especialistas técnicos que brindan apoyo a las instituciones en las estrategias de mercadeo y de desarrollo de los productos que conformarán la base de la pirámide. Este equipo de especialistas utiliza la experiencia acumulada por Acción en los servicios prestados a diferentes grupos de instituciones, entre ellos: bancos, instituciones microfinancieras y minoristas, todos en distintas etapas de desarrollo y con desafíos únicos a enfrentar. La unidad MPD de Acción ayuda a que las afiliadas se orienten al mercado, mejoren su posición competitiva y la satisfacción del cliente al aplicar las herramientas y crear capacidad tecnológica en torno a:
Estrategias y Herramientas de Mercadeo
A medida que las instituciones microfinancieras (IMFs) comenzaron a entender lo decisivamente necesario que era desarrollar su competencia en el mercadeo, Acción empezó a promover activamente las prácticas de mercadeo a través de módulos específicos de asistencia técnica como los que se enumeran a continuación:
Ahora, Acción, desde su posición de “madurez en el mercadeo” en la industria, está introduciendo otras disciplinas de mercadeo en el campo, tales como modelos de desarrollo de sucursales, planificación estratégica de mercadeo, iniciativas tácticas de mercadeo (incluyendo los métodos eficientes de propaganda), así como procesos y organizaciones de mercadeo.
Inteligencia de Mercado
El área de mercadeo en cualquier institución aspira a condicionar el mercado y crear un ambiente en el que el cliente objetivo pueda elegir las instituciones que le ofrecen por encima de la competencia. El crear tal ambiente exige una amplia información e inteligencia de mercado. Acción acopla la inteligencia de mercado por medio de estudios cuantitativos y/o cualitativos que muestran resultados significativos y que ayuden a sus afiliadas a:
Para atender estas necesidades de mercadeo, el equipo de inteligencia de mercado de Acción apoya a sus clientes institucionales con una serie de módulos de asistencia técnica para, a través de por un proceso sistémico, recopilar datos cuantitativos y cualitativos que conduzcan a resultados significativos para ellas.Las herramientas cuantitativas desarrolladas por Acción incluyen tanto el diseño de encuestas como el análisis estadístico de sus resultados. Las herramientas cualitativas comprenden sesiones de grupo, entrevistas en profundidad, compradores encubiertos y dinámicas creativas para comprender la conducta de compras del cliente.
Desarrollo de Productos
La unidad MPD hace particular hincapié en fortalecer la capacidad de sus afiliados institucionales para llevar a cabo el perfeccionamiento y desarrollo de los productos de modo constante. Acción ayudó a sus clientes institucionales a diagnosticar el mercado y a analizar la capacidad organizativa para ofrecer nuevos productos, diseñar y desarrollar la oferta de productos, implementar pruebas piloto de productos hechos a la medida de mercados específicos y a desarrollar planes de mercadeo para el lanzamiento de productos. Los trabajos precursores de Acción en este campo comenzaron en 1997 con la publicación de varias guías técnicas para el desarrollo de productos y continuaron a lo largo de la última década con el apoyo financiero directo a las instituciones financieras para que ampliaran y mejoraran su cartera de oferta de productos. Los productos respaldados por la unidad MPD de Acción incluyen:
Otras ofertas de crédito respaldadas por Acción son los préstamos rurales y los préstamos de consumo.
Canales de Distribución
Recientemente, las instituciones microfinancieras han estado considerando otros canales alternativos, para distribuir el crédito y otros servicios financieros entre los que cuetan con bajos recursos. Estos canales de distribución alternativos contemplan agentes bancarios, tarjetas (especialmente las prepagadas y de débito), cajeros automáticos (ATM) y otras ampliaciones de las sucursales tradicionales (como kioscos); la banca móvil y la banca por telefonía celular. El actual entusiasmo en los nuevos canales de distribución se debe a la oportunidad de un mayor alcance y a una reducción del costo a disposición de estos sistemas alternativos de distribución. Entre las ventajas específicas se encuentran:
Servicio al Cliente y Fidelidad
Al encararse con ambientes cada vez más competitivos y con clientes que demandan más, las afiliadas de Acción con frecuencia buscan asistencia para mejorar la satisfacción del cliente y su fidelidad.La fidelidad del cliente está condicionada por cuatro componentes principales, a saber: la oferta de valor (producto, precio, canal); la imagen institucional; el servicio al cliente y la creación de una marca. La unidad MPD de Acción implementó una serie de programas que utilizan el servicio al cliente como punto de partida, cuya meta es mejorar la retención y, a la postre, aumentar la lealtad de los clientes.Entre los proyectos de servicio al cliente y fidelidad desarrollados anteriormente y listos para la entrega se encuentran: