Compromiso en Pro del Cliente de las Microfinanzas

Este compromiso fue adoptado por la Red de Acción y la Red de Microfinanzas en el año 2004.

Preámbulo

Las microfinanzas son una actividad fundamentalmente en pro del cliente. Las instituciones microfinancieras (IMFs) persiguen la creación de beneficios sociales, mediante la prestación de servicios financieros a los segmentos de la población con bajos ingresos y anteriormente excluidos en los países en los cuales operan. A medida que la industria de las microfinanzas se hace más compleja y se integra más estrechamente a la corriente principal de los sistemas financieros, es cada vez más importante definir las prácticas en pro del cliente con vista a asegurar que los servicios se presten de un modo que beneficie a los clientes. Los servicios financieros, al igual que muchas otras poderosas herramientas, pueden ofrecer inmensos beneficios si se utilizan inteligentemente. Pero si se utilizan de manera inescrupulosa, pueden provocar serios daños a los clientes y sus familiares.  

La Red de Acción, compuesta por instituciones líderes en las microfinanzas, ha convenido en adoptar el siguiente compromiso en pro del cliente. El compromiso establece sucintamente los principios de las microfinanzas en pro del cliente. Define los principios para asegurar que los servicios financieros beneficien a los clientes, al mismo tiempo que aseguren la satisfacción de las legítimas necesidades de las IMF con vista a que las instituciones microfinancieras puedan continuar prestando los servicios con el transcurso del tiempo.  

Al adoptar este compromiso, los integrantes de la Red de Acción convienen en hacer lo siguiente:

1. Aplicar estos principios en sus propias organizaciones.
   
   
2. Promover la amplia difusión de estos principios entre las instituciones microfinancieras en sus países.
   
   
3. Dedicarse junto a las autoridades reguladoras en sus países a promover políticas o reglas efectivas, aunque no onerosas, allí donde se necesite.
   
   
4. Elevar la sensibilidad de la industria global de las microfinanzas sobre la importancia de regirse por principios en pro del cliente.

 Principios

1. Calidad del Servicio. Los integrantes de la Red tratarán a todos los clientes con dignidad y respeto.Los integrantes prestarán servicios de manera oportuna y conveniente con arreglo a las posibilidades.
   
   
2. Fijación de Precios Transparente. Los integrantes de la Red ofrecerán a sus clientes información completa y comprensible acerca de los verdaderos costos que ellos pagan por los servicios de crédito y transacciones, así como cuánto reciben por los ahorros.
   
   
3. Fijación de Precios Justa. Los integrantes de la Red cotizarán sus servicios a tasas justas.Sus tasas no les proporcionarán excesivas ganancias, pero sí lo suficiente como para asegurar que el negocio pueda sobrevivir y crecer para llegar a más personas.
   
   
4. Evitar los Endeudamientos Excesivos. Con vista a evitar el endeudamiento excesivo de los clientes, los integrantes de la Red no le prestarán a ningún cliente ninguna cantidad mayor que la que estén en condiciones de pagar.
   
   
5. Prácticas Adecuadas de Cobro de Deudas. A pesar de que las prácticas de cobro deben contemplar la búsqueda activa de los morosos, los integrantes de la Red tratarán a todos los clientes con dignidad y no los privarán de su capacidad básica de supervivencia como resultado del pago del crédito.  
   
   
6. Privacidad de la Información del Cliente. Los integrantes de la Red protegerán la información de los clientes y no permitirán que otras personas que no estén legítimamente autorizadas tengan acceso a la misma.
   
   
7. Conducta Ética del Personal. Los integrantes de la Red esperan que sus empleados se atengan a un estándar superior respecto de conflictos de intereses y conductas no éticas, especialmente conductas que dañen al cliente (por ejemplo, aceptar sobornos). Los empleados que violen estas normas de conducta serán sancionados.
   
   
8. Mecanismos de Retroalimentación. Los integrantes de la Red garantizarán canales formales de comunicación con los clientes para que éstos puedan compartir sus opiniones sobre la calidad del servicio. Estos canales contemplarán mecanismos para responder a determinados clientes en relación con sus quejas personales.
   
   
9. Incorporación de las Políticas en Pro del Cliente en las Operaciones. Los integrantes de la Red harán que la orientación en pro del cliente sea el sello distintivo del modo de llevar a cabo los negocios, no obstante esfuerzos tales como la capacitación y estimulación del personal, la elevación de la cultura financiera de los clientes, los programas de satisfacción del cliente y otros parecidos.  
   

Regulación e Imposición

La Red admite que todas las instituciones microfinancieras acatarían estos principios voluntariamente en un mundo ideal, aunque la realidad difiere con frecuencia. Las IMF no deberán ponerse en desventaja competitiva por acatar estos principios cuando las organizaciones menos conscientes las ignoren.En tales casos, es posible que se precise una acción colectiva, bien de parte de la industria, bien de las autoridades reguladoras, para imponer la aplicación de estos principios.